Zappos, uma Empresa de Cultura, Alegria e Lucros

Zappos

A Zappos é uma empresa de comercio eletrônico que foi adquirida recentemente pela Amazon (valor da transação: 1.2 bilhões de dólares). Ela difere-se pelo fato de prover um excelente atendimento ao cliente, resultado da maneira como trata seus funcionários.

A primeira vez que ouvi sobre ela foi através de um comentário que o Luiz Henrique (@luizcarioca) fez no meu post no site do CCVP (Clube de Criação do Vale do Paraíba). Na ocasião, foco era inovação e o uso da web 2.0 pelas empresas.

Hoje, dois anos depois, reacendeu meu interesse pela Zappos, já que tenho pesquisado muito sobre empresas democráticas. Tratam-se de organizações onde o funcionário tem mais poder de decisão do que em empresas tradicionais. Neste grupo estão a brasileiríssima SEMCO, do Ricardo Semler, a Southwest Airlines e a Gore & Associates. O que inicialmente era um hobby, hoje levo mais a sério pelo fato de participar de dois comitês onde eu trabalho (um de clima e outro de valores organizacionais).

Movidos pela Cultura

Antes da Zappos, o empreendedor Tony Hsieh teve outra empresa que acabou sendo vendida à Microsoft. Segundo Tony, o que motivou a venda foi o fato de não ter sido dada tanta importância para a cultura organizacional da empresa. Com a Zappos, o cuidado com a cultura organizacional não foi deixado de lado. Mesmo após a venda para a Amazon, Tony continua na liderando a empresa.

http://www.youtube.com/watch?v=t04Yn-kKc0A&feature=related
The Importance of Company Culture – Tony Hsieh (Zappos CEO)

A Zappos dá frete grátis para os seus produtos (tanto para entregá-los, quanto para devolvê-los). O prazo de troca é de 365 dias. A cultura é o combustível para entregar um atendimento ao cliente fora do comum.

Abaixo, os dez valores da Zappos:

1. Entregue um “UAU” através dos serviços (Deliver WOW Through Service);
2. Abrace e Conduza Mudanças (Embrace and Drive Change);
3. Crie diversão e um pouco de maluquice (Create Fun and A Little Weirdness);
4.  Seja Ousado, Criativo e Mente Aberta (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded);
5.  Busque o Crescimento e a Aprendizagem (Pursue Growth and Learning);
6. Construa uma Comunicação aberta e Honesta através da Comunicação (Build Open and Honest Relationships With Communication);
7. Construa uma Equipe Positiva e Espirito de Família (Build a Positive Team and Family Spirit);
8. Faça Mais com Menos (Do More With Less);
9. Seja Apaixonado e Determinado (Be Passionate and Determined)
10.  Seja Humilde (Be Humble)

A rotatividade é baixíssima, principalmente se considerarmos que se trata da industria de callcenters. A empresa oferece 2 mil dólares aos novos funcionários que, após duas semanas de treinamentos inciais, desistirem de trabalhar na empresa. Para eles, isto é um filtro que evita danos maiores no futuro.

Zappos compartilha a receita

Na minha opinião, o melhor produto da Zappos não são os seus calçados. A Zappos oferece cursos para quem queira conhecer e vivenciar o ambiente de trabalho alegre e colaborativo da empresa. É possível conhecer o dia-a-dia de seus funcionários, conversar com gerentes e dependendo da sua sorte, interagir com o próprio Tony.

Saiba mais em http://beta.zapposinsights.com/

Zappos Culture Book

Mesmo estando fora dos EUA e nunca tendo adquirido um calçado da Zappos, fui surpreendido há alguns dias quando, ao afirmar no twitter que eu estava pesquisando sobre eles, fui contactado pela empresa. Durante a conversa, a funcionária (Zerina) me ofereceu enviar gratuitamente um edição do Zappos Culture Book. Trata-se de um livro onde cada funcionários expressa como é a experiência de trabalhar na Zappos. Logicamente eu aceitei e o livro chegou em apenas uma semana aqui no Brasil.

A impressão que eu tive foi similar a da americana Patricia Martin da consultoria LitLamp.

http://www.youtube.com/watch?v=UYr2Q7rRva0&feature=related

Quem tiver interesse, pode pedir uma cópia pelo link abaixo:

http://www.zapposinsights.com/main/products/culture-book/

Busque Crescer e Aprender

A empresa incentiva o desenvolvimento dos funcionários e compartilha muita informação pela internet. Há inúmeros videos no YouTube. Todos os funcionários se sentem reponsáveis pelo seu crescimento e dos colegas.

Uma das ações que mais me intrigou foi oferecer gratuitamente o audio-livro Tribal Leadership dos autores Dave Logan, John King e Halee Fischer-Wright em seu site. Fiquei curioso em saber o que levava a empresa a distribuir gratuitamente este livro. Mas isto é o tema para um próximo post.

De qualquer forma, a Zappos está comprometida com um proposito maior do que apenas lucro. Em breve, Tony lançará nos EUA o livro Delivering Happiness, onde compartilha com o mundo o que faz da Zappos um local único para se trabalhar.

Enquanto o livro não saí, você pode conhecer um pouco mais sobre a empresa através dos links abaixo:

http://www.zapposinsights.com/

http://blogs.zappos.com/blogs/ceo-and-coo-blog

http://www.deliveringhappinessbook.com/

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Um pouco sobre Ricardo Semler

Ricardo Selmer ficou famoso nos anos 80 com o livro “Virando a própria mesa”. A Semco, empresa que ele preside, cresceu em média 27% ao ano na Última década. O segredo foi adotar práticas  aparentemente impraticáveis nas grandes empresas de hoje. Um sistema de gestão democrática, eliminação de horário fixo, cursos de leitura de balanço financeiro, os funcionários são quem decide o rumo da empresa. Tanto as contratações e em raríssimos casos, as demissões, são decididas coletivamente. Selmer tornou-se mais conhecido internacionalmente do que no Brasil.

Recentemente, um de seus projetos de levar a experiência da Semco para as salas de aulas, a escola Lumiar, foi escolhida pela Microsoft para fazer parte do programa “Microsoft Worldwide Innovative Schools”.

Segue algumas entrevistas de Ricardo Selmer lá fora.

Ricardo Selmer ficou famoso nos anos 80 com o livro “Virando a própria mesa”. A Semco, empresa que ele preside, cresceu em média 27% ao ano na Última década. O segredo foi adotar práticas  aparentemente impraticáveis nas grandes empresas de hoje. Um sistema de gestão democrática, eliminação de horário fixo, cursos de leitura de balanço financeiro, os funcionários são quem decide o rumo da empresa. Tanto as contratações e em raríssimos casos, as demissões, são decididas coletivamente. Selmer tornou-se mais conhecido internacionalmente do que no Brasil.Recentemente, um de seus projetos de levar a experiência da Semco para as salas de aulas, a escola Lumiar, foi escolhida pela Microsoft para fazer parte do programa “Microsoft Worldwide Innovative Schools”. Segue algumas entrevistas de Ricardo Selmer lá fora.