Zappos, uma Empresa de Cultura, Alegria e Lucros

Zappos

A Zappos é uma empresa de comercio eletrônico que foi adquirida recentemente pela Amazon (valor da transação: 1.2 bilhões de dólares). Ela difere-se pelo fato de prover um excelente atendimento ao cliente, resultado da maneira como trata seus funcionários.

A primeira vez que ouvi sobre ela foi através de um comentário que o Luiz Henrique (@luizcarioca) fez no meu post no site do CCVP (Clube de Criação do Vale do Paraíba). Na ocasião, foco era inovação e o uso da web 2.0 pelas empresas.

Hoje, dois anos depois, reacendeu meu interesse pela Zappos, já que tenho pesquisado muito sobre empresas democráticas. Tratam-se de organizações onde o funcionário tem mais poder de decisão do que em empresas tradicionais. Neste grupo estão a brasileiríssima SEMCO, do Ricardo Semler, a Southwest Airlines e a Gore & Associates. O que inicialmente era um hobby, hoje levo mais a sério pelo fato de participar de dois comitês onde eu trabalho (um de clima e outro de valores organizacionais).

Movidos pela Cultura

Antes da Zappos, o empreendedor Tony Hsieh teve outra empresa que acabou sendo vendida à Microsoft. Segundo Tony, o que motivou a venda foi o fato de não ter sido dada tanta importância para a cultura organizacional da empresa. Com a Zappos, o cuidado com a cultura organizacional não foi deixado de lado. Mesmo após a venda para a Amazon, Tony continua na liderando a empresa.


The Importance of Company Culture – Tony Hsieh (Zappos CEO)

A Zappos dá frete grátis para os seus produtos (tanto para entregá-los, quanto para devolvê-los). O prazo de troca é de 365 dias. A cultura é o combustível para entregar um atendimento ao cliente fora do comum.

Abaixo, os dez valores da Zappos:

1. Entregue um “UAU” através dos serviços (Deliver WOW Through Service);
2. Abrace e Conduza Mudanças (Embrace and Drive Change);
3. Crie diversão e um pouco de maluquice (Create Fun and A Little Weirdness);
4.  Seja Ousado, Criativo e Mente Aberta (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded);
5.  Busque o Crescimento e a Aprendizagem (Pursue Growth and Learning);
6. Construa uma Comunicação aberta e Honesta através da Comunicação (Build Open and Honest Relationships With Communication);
7. Construa uma Equipe Positiva e Espirito de Família (Build a Positive Team and Family Spirit);
8. Faça Mais com Menos (Do More With Less);
9. Seja Apaixonado e Determinado (Be Passionate and Determined)
10.  Seja Humilde (Be Humble)

A rotatividade é baixíssima, principalmente se considerarmos que se trata da industria de callcenters. A empresa oferece 2 mil dólares aos novos funcionários que, após duas semanas de treinamentos inciais, desistirem de trabalhar na empresa. Para eles, isto é um filtro que evita danos maiores no futuro.

Zappos compartilha a receita

Na minha opinião, o melhor produto da Zappos não são os seus calçados. A Zappos oferece cursos para quem queira conhecer e vivenciar o ambiente de trabalho alegre e colaborativo da empresa. É possível conhecer o dia-a-dia de seus funcionários, conversar com gerentes e dependendo da sua sorte, interagir com o próprio Tony.

Saiba mais em http://beta.zapposinsights.com/

Zappos Culture Book

Mesmo estando fora dos EUA e nunca tendo adquirido um calçado da Zappos, fui surpreendido há alguns dias quando, ao afirmar no twitter que eu estava pesquisando sobre eles, fui contactado pela empresa. Durante a conversa, a funcionária (Zerina) me ofereceu enviar gratuitamente um edição do Zappos Culture Book. Trata-se de um livro onde cada funcionários expressa como é a experiência de trabalhar na Zappos. Logicamente eu aceitei e o livro chegou em apenas uma semana aqui no Brasil.

A impressão que eu tive foi similar a da americana Patricia Martin da consultoria LitLamp.

Quem tiver interesse, pode pedir uma cópia pelo link abaixo:

http://www.zapposinsights.com/main/products/culture-book/

Busque Crescer e Aprender

A empresa incentiva o desenvolvimento dos funcionários e compartilha muita informação pela internet. Há inúmeros videos no YouTube. Todos os funcionários se sentem reponsáveis pelo seu crescimento e dos colegas.

Uma das ações que mais me intrigou foi oferecer gratuitamente o audio-livro Tribal Leadership dos autores Dave Logan, John King e Halee Fischer-Wright em seu site. Fiquei curioso em saber o que levava a empresa a distribuir gratuitamente este livro. Mas isto é o tema para um próximo post.

De qualquer forma, a Zappos está comprometida com um proposito maior do que apenas lucro. Em breve, Tony lançará nos EUA o livro Delivering Happiness, onde compartilha com o mundo o que faz da Zappos um local único para se trabalhar.

Enquanto o livro não saí, você pode conhecer um pouco mais sobre a empresa através dos links abaixo:

http://www.zapposinsights.com/

http://blogs.zappos.com/blogs/ceo-and-coo-blog

http://www.deliveringhappinessbook.com/

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Caio del Campo em palestra da Aprova e do Clube de Criação

A APROVA (Associação dos Profissionais de Propaganda do Vale do Paraí­ba) e o CCVP (Clube de Criação do Vale do Paraí­ba) realizaram, no dia 25 de outubro, sua primeira ação em conjunto

Caio del Manto, gerente de planejamento da McCann Erickson, realizou a palestra “E a idéia criativa? Como uma idéia criativa pode transformar os negócios”. O profissional mostrou como as grandes marcas têm trabalhado sua comunicação em um mundo cada vez mais dinâmico. Se antes, as marcas transmitiam suas mensagens diretamente ao consumidor, a chamada comunicação de massa; evoluindo para a segmentação, onde a empresa dialogava com um público especifico; hoje, o processo é mais complexo e deve considerar a que o consumidor também é um porta-voz da marca no mercado. Quem nunca repassou um ví­deo pela internet, ou nunca participou de uma comunidade que fala sobre determinado produto na internet. Com verbas cada vez menores e a pulverização da mí­dia, é isso que muitas empresas têm levado em conta na hora de fazer sua comunicação. É o chamado efeito “You Tube”.

O anunciante deve considerar que a marca passa a ser do público a partir do momento que ela É lançada. “Somente uma história empolgante faz as pessoas falarem sobre as marcas”. Segundo Caio, hoje, a chamada idéia criativa pode vir de qualquer lugar e não é mais privilégio dos departamentos criativos das agências

Durante a palestra, foram mostrados diversos cases como Skol, 3m, Altoids e Apple.

Acredito que cada vez mais o trabalho do publicitário estará vinculado ao do relações públicas e quem sabe no futuro, está divisão desaparece.

Qual será o futuro da propaganda?

Recentemente, ao responder sobre “Qual será o futuro da propaganda?” no fórum do CCVP no Orkut, acabei me estendendo e o resultado foi este “artigo”:
(…)
A TV aberta já se tornou um “big varejão”. Mas acredito que a diversificação das mídias vai tornar o dia-a-dia dos publicitários ainda bem mais complicado.
Acredito que existirão vários caminhos para se atingir o consumidor. Correção: eles já existem!
A propaganda como conhecemos hoje está perdendo cada vez mais terreno. O que vai conta é ter um “mix de marketing” voltado para criar uma experiência para o consumidor. Uma experiência para que ele consiga lembrar da marca.
Cada vez mais a tecnologia está aliada na prestação de serviços. Quem aqui não se surpreende ao ir num restaurante e ver o garçom anotando o pedido diretamente no Palm. O pedido vai direto para cozinha, consequentemente, uma refeição mais rápida sobre a mesa.
Quem aqui não se surpreende ao embarcar em um avião e ser recebido com um tapete vermelho. Quem não acharia o máximo que chegar há um hotel e ter um bombom debaixo do travesseiro.
Há um ano a FOX fez uma ação para divulgar a série 24h. Junto com a agência Espalhe, criaram uma gincana, o “Alerta 24h”. De hora em hora eram divulgadas pistas em pontos estratégicos da cidade de São Paulo, em rádios, em jornais e no próprio site. Quem acumulasse mais pontos respondendo as questões do site, ganharia um iPod. Um grande sucesso.
Por outro lado, a Nova Schin abalou o mercado de cerveja através da propaganda tradicional. A Assolan também. A propaganda tradicional ainda funciona, mas não é o único meio de construir uma marca e gerar vendas. Há meios mais baratos.
A própria Embraer, para divulgar a Família Embraer 170/190, fez uma ação simples e barata. Enviou um pacote para os líderes das principais companhias aéreas do mundo. Ao abri-lo, eles se deparavam com uma pequena tela com um aparelho de DVD. Ao apertar play, havia um vídeo com o presidente Maurício Botelho chamando-o pelo nome e convidando-o para conhecer a empresa e a nova família de jatos regionais. Logicamente, houve outras ações, principalmente de acessória de imprensa, mas essa ação especificamente foi um sucesso. Hoje, a empresa tem contratos assinados com inúmeros clientes entre eles a JetBlue e a Air Canada.
Querendo pensar e agir como grandes, muitas agências pequenas se tornam pequenas agências. Querendo maximizar os resultados, reduzem as idéias. Nunca há tempo, trabalham até tarde. Correm atrás do próprio rabo. Atender é privilégio do atendimento, criar, da criação. Quando há brainstorms (se é que ainda praticam), sempre é relacionado aos problemas de comunicação do cliente. Pergunto: como ficam os problemas das agências? Não há brainstorms para melhorar o processo. Ora a culpa é do cliente, ora a culpa é do funcionário, ora a culpa é do fornecedor e no fim, a culpa é do mercado. Criar começa em casa. Criar vai além criar de jornal, revista, outdoor e TV (este, quando há alguma verba). É hora de pensar no negócio e não na propaganda. Afinal, o mundo é bem maior que tudo isso.